European Media Partner

Wie neemt regie over de customer journey?

Met de toenemende turbulentie aan het retailfront is de klantbeleving steeds meer bepalend voor een geslaagde customer journey.

Dat die turbulentie naar kookhoogte stijgt, heeft direct van doen met de meest prangende e-commerce-actualiteit. En wat kan dat anders zijn dan komst van Amazon naar Nederland, dat in eerste instantie vanuit Duitsland opereerde met een naar Nederlands vertaalde website, maar nu serieus van plan is om ons land te veroveren. “Amazon maakt nu al 350 miljoen euro omzet in ons land. Als de retailer echt voet aan de grond krijgt, wordt dat aanzienlijk meer”, stelt retail- en marketinghoogleraar Kitty Koelemeijer van Nyenrode Business Universiteit.


“Het wordt daardoor echt heet onder de voeten van partijen die onvoldoende anticiperen op de omnichannel-behoefte van de consument. Als je op basis van data en artificial intelligence niet voldoende weet in te spelen op specifieke behoeften van individuele klanten, dan is het echt voorbij.”


De conclusie die we mogen trekken, is dat de consument dan uiteindelijk als winnaar uit de bus komt. Toch? “De strijd gaat om de regie over de customer journey. Weet je onvoldoende tegemoet te komen aan eisen van de consument, zowel online als fysiek, dan krijg je het zeker in deze nieuwe context steeds lastiger.”

Delen

Journalist

Hugo Schrameyer

Related articles