European Media Partner

Van E-commerce naar P-commerce

Consumenten willen vooral frictieloze én gedenkwaardige klant-

reis ervaringen. Ze verwachten dat bedrijven altijd, overal en in elke fase veilig, verantwoord, inlevend, inspirerend, oplossend, verassend en verbindend zijn. Bedrijven die hier extra betekenis aan geven krijgen de directe en lange termijn gunfactor. Online technologie zal in toenemende mate helpen om de klantervaring te optimaliseren. Hoe hoger de klantwaardering, hoe efficiënter het uiteindelijk ook zal uitpakken voor bedrijven. Onderzoeken geven aan dat omnichannel klanten meer kopen en ook loyaler zijn aan bedrijven. 

Consumenten zijn veeleisend, alert, leven in het nú en zoeken constant naar wauw-ervaringen. Ze willen meer dan ooit geïnspireerd worden, eisen duidelijkheid over alles en willen bovenal een snelle én gemakkelijke toegang tot oplossingen, services en producten. Commercie bedrijven gaat over de mate waarin je als aanbieder kan laten ervaren dat je de werkelijke behoefte en motivatie van klanten begrijpt. Winkels hebben veel mogelijkheden om klanten online te laten ervaren dat ze die wensen begrijpen. 


Consumeren gaat over meer dan de persoonlijke behoeftes, wensen en verwachtingen van individuele mensen. Steeds vaker komt om de hoek kijken: ‘Wat is de sociaal maatschappelijke impact, in welke context, voor wie?’


Commercie bedrijven is een holistische uitdaging. Medewerkers en bedrijven moeten begrijpen om te kunnen verbinden, zonder verbinding wordt verkopen steeds moeilijker. Alleen als je weet hoe je klanten leven en denken kan je realtime aandacht vragen en kwaliteit bieden. Je moet kunnen duiden wat een product functioneel, persoonlijk of sociaal voor één iemand kan betekenen; dat gaat veel verder dan iets vertellen over het product. 


Mensen bereiken is belangrijk, ze op het juiste moment laten bewegen in een gewenste richting evenzo. Daarom is het (koop)gedrag van mensen begrijpen en hierop passend anticiperen zo cruciaal. Consumenten zullen pas overgaan tot aankoop als het proces vlekkeloos verloopt en er tegelijk innoverende productoplossingen worden geboden. Dat vraagt om specifieke inzichten, andere vaardigheden en technieken. Neurowetenschappelijke inzichten over gedrag, data analyses en communicatie optimalisatie worden nog belangrijker. 


Er zijn heel veel technologische oplossingen voor allerlei fases in de klantreis. Het is vooral zaak dat alle on- en offline activiteiten bijdragen aan dezelfde merkervaring; investeren in wat je merk verder brengt en vooral wat bijdraagt aan een hogere klantwaardering. Technologie is een middel en geen doel op zich. Je moet online vooral inzetten om meer betekenis te geven aan de wijze waarop je klanten persoonlijk blij kan maken.


Harry Bijl

Inspirator & Innovator van brancheorganisatie INretail

Delen

Journalist

Harry Bijl

Related articles