European Media Partner

Outsourcing zorgt voor wendbaarheid en slagkracht

Met 14 vaste medewerkers bedient Youfone meer dan 300.000 klanten. Dat is mogelijk dankzij outsourcing. Youfone is aanbieder van internet-, televisie-, mobiele- en vaste telefonie abonnementen. 

“Aanvankelijk deden we vrijwel alles zelf”, zegt CEO Valentijn Rensing. “Met als resultaat dat we drukker waren met het aansturen van allerlei disciplines dan met onze corebusiness als telecombedrijf: het winnen en zo goed mogelijk bedienen van klanten. En dáár moet je nu juist de focus op liggen. Ik ben geen manager, maar ondernemer.” Om die vaststelling in praktijk te brengen koos Rensing om meerdere disciplines te outsourcen. Zijn bedrijf ging in zee met professionele partijen, die specialist zijn op een bepaald gebied. Debiteurenbeheer, klantenservice, fullfilment, monteurs, IT, marketing: het wordt allemaal uitbesteed. “Zo profiteren we op elk vakgebied van de beste specialisten, werken we kostenefficiënt en besparen we onpraktische managementlagen, veel personeel en HR-sores.”


Op alle gebieden waarvoor externe professionals worden ingeschakeld, zijn er ook specialisten in het eigen team. Zo behoudt het bedrijf de regie over al het werk dat wordt uitbesteed. Rensing benadrukt de rol van outsourcing in de positionering. “Wij willen een goed alternatief bieden voor de grote spelers in de telecommarkt. Omdat we meer zijn dan een leuke prijsvechter, staat de kwaliteit van ons merk nu centraal. We positioneren ons als een serieuze speler, die de klant tegen aantrekkelijke voorwaarden van dienst is. Outsourcing helpt ons hierbij.”


Het bedrijf van Rensing plukt de vruchten van outsourcing onder andere op het thema klantvriendelijkheid. Dat leverde al een aantal prijzen op, waaronder de beste service award in de categorie telecom. “Wij gaan voor klanten die een bepaalde waarde vertegenwoordigen, niet voor zoveel mogelijk klanten, die vervolgens zo de deur weer uitrennen. Om waardevolle klanten te binden, bieden we extra services en is klanttevredenheid cruciaal. We vinden het belangrijk dat onze klanten zicht thuis voelen bij Youfone. Daarom hebben we allerlei extraatjes in de MyYoufone klantomgeving. Bijvoorbeeld een loyaliteitsprogramma waarmee klanten met online shoppen Youcoins sparen. De gespaarde Youcoins kunnen worden gebruikt voor korting op de maandfactuur of extra data. Wil je dit organisatorisch effectief handen en voeten geven, maar wil je geen nieuwe afdeling optuigen, dan is outsourcing een prima keuze.”


Rensing benadrukt het belang van IT. “Je automatisering moet staan als een huis. We hadden slechte ervaringen met IT. We misten het overzicht en de controle en we gingen in het verleden in zee met verkeerde partners. Om meer grip te krijgen zijn we aandeelhouder geworden bij onze huidige IT-partner.” Bij outsourcing is het selecteren van de juiste partijen een organisch proces, stelt hij. Hoe langer je als ondernemer aan de weg timmert, hoe groter en professioneler je netwerk is. “Met behulp van dat netwerk kun je in elke levensfase van je bedrijf organisaties selecteren die daar het beste bijpassen.”


Het belangrijkste voordeel van werken met een klein team is volgens hem wendbaarheid en slagkracht. “Wij willen bestaande markten ontregelen ten gunste van consumenten. Dat lukt het beste met een klein team. Je kunt snel inspelen op de behoefte van de markt. Hoe gecompliceerder de organisatie, hoe lastiger het is om snel meters te maken. En hoe hoger je kosten. We hebben ons slim georganiseerd. Daardoor hebben we het vermogen om aantrekkelijk voor de dag te komen op grote markten.” 

Feit

CEO Valentijn Rensing (36) begon in 2008 met Youfone, een alternatief voor de mobiele abonnementsmarkt die door de grote aanbieders volgens hem onnodig ingewikkeld was gemaakt. Zijn tips voor andere ondernemers: geloof in je eigen kunnen, pas op de centjes, neem niet te veel personeel aan, maak gebruik van externe specialistische bedrijven, maar behoud wel controle.  

Delen

Journalist

Henk Dilling

Related articles