European Media Partner

Doorpakken na crisistijd: 10 lessen van IT, FM, HR en support

Digitale transformatie is al jaren een belangrijk thema, maar een paar maanden geleden moesten we er in één klap allemaal aan geloven: alles remote, via de digital workplace. Een grote uitdaging, vooral voor serviceafdelingen (IT, FM, HR en support). Daarom bracht TOPdesk >2000 service professionals virtueel samen tijdens één groot event, TOPdesk SEE Online. Hoe hebben zij hun serviceafdelingen ingezet om sterker uit te crisis te komen?

De bereidheid om elkaar te helpen, ook buiten kantoortijden, was verrassend groot.

10 lessons learned


1. Het kan wél. En nog sneller dan we dachten 

‘We hadden voor COVID-19 ingeschat een jaar nodig te hebben om Microsoft Teams uit te rollen. Nu hebben we dit in één week gedaan!’ - deelnemer TOPdesk SEE


2. IT is belangrijk, mensen nog belangrijker

‘De grootste uitdaging van de afgelopen periode was niet zozeer het werkend krijgen van alle benodigde systemen, maar het meekrijgen en gemotiveerd houden van alle mensen.’ - deelnemer TOPdesk SEE


3. Met alleen digitalisering red je het niet

‘Digitalisering is een hygiënefactor geworden. Je moet je nu gaan richten op gemak, personalisatie en snelheid. En vooral op waarde voor je klant. Bedrijven die de afgelopen tijd het verschil hebben gemaakt, hebben zich gericht op de grotere zorgen van hun klanten.  LEGO is bijvoorbeeld beschermbrillen voor zorgpersoneel gaan produceren.’ - Customer centricity expert Steven van Belleghem (keynote speaker TOPdesk SEE Online).


4. Je medewerkers zijn minstens zo belangrijk als je klanten

‘Als je ontevreden medewerkers hebt, heb je niet automatisch ontevreden klanten. Maar als je medewerkers happy zijn, draagt dat altijd bij aan de tevredenheid van je klanten. En daar ligt nu een enorme kans!’  - Customer centricity expert Nancy Rademaker (keynote speaker TOPdesk SEE Online).


5. Security moet je (zeker nu) niet onderschatten

‘We hadden snel voor alle leerlingen eenvoudige gebruikersnamen aangemaakt, maar binnen een dag waren ze gehackt. Uiteindelijk waren we meer tijd kwijt met het fixen dan met het opzetten van de accounts.’ - deelnemer TOPdesk SEE


6. Toegevoegde waarde IT en FM duidelijker

‘In deze crisistijd werd in het begin de toegevoegde waarde van IT in één klap duidelijk. Terwijl Facilitair veel meer een fysieke rol speelt en hier niet de vruchten van plukte – maar nu is FM juist enorm belangrijk om een veilige werkomgeving te creëren.’ - deelnemer TOPdesk SEE


7. Het uur van de waarheid voor leveranciers

‘Hoe leveranciers met de situatie omgingen, heeft ons duidelijk gemaakt met welke partijen een langdurige samenwerking zin heeft. En welke leveranciers essentieel zijn voor ons eigen functioneren. We hebben daarom ook een lening aan onze belangrijkste leverancier verstrekt. Een beetje zoals de overheid KLM steunt. We hebben ze gewoon keihard nodig.’ - deelnemer TOPdesk SEE 


8. Remote zijn we soms juist meer verbonden

‘Voorheen heerste er bij ons best wel een 9-5-mentaliteit. Maar dat is echt veranderd. Je zit allemaal in hetzelfde schuitje en de bereidheid om elkaar te helpen, ook buiten kantoortijden, was verrassend groot.’ - deelnemer TOPdesk SEE 


9. Koetjes en kalfjes zijn belangrijk.

‘Remote werken kan heel efficiënt zijn, maar je mist de interactie, het menselijke contact. Je moet ook manieren vinden om je bedrijfscultuur remote te voeden.’ - Wolter Smit (CEO TOPdesk)


‘Wij hebben standaard de eerste 10 minuten van een meeting ingericht als “bijpraatmoment”, dan heb je alsnog wat sociaal contact met je collega’s.’ - deelnemer TOPdesk SEE


10. Door naar de hybride workplace

‘Thuiswerken lukt nu goed. Alles 100% remote. Maar als straks weer een deel van het personeel op kantoor werkt, hoe gaat het dan? Als je een vergadering hebt met tien mensen waarvan er twee remote zijn, hoe zorg je dan dat iedereen even betrokken is?’ - deelnemer TOPdesk SEE


Dit is pas het begin

Als er één ding duidelijk is, is dat we nog niet klaar zijn met veranderen. En voor serviceafdelingen betekent dit dat zij zich nu moeten richten op het leveren van constante “service excellence”, ongeacht de werkplek of het communicatiekanaal. 


Meer weten over service excellence en hoe je de volgende stap kan zetten met jouw serviceafdeling? Lees meer op blog.topdesk.com



Feit

Over TOPdesk

TOPdesk heeft meer dan 850 medewerkers verspreid over 17 kantoren in 11 landen, en helpt meer dan 4500 organisaties over de hele wereld aan een betere dienstverlening. Met gebruiksvriendelijke software die je eenvoudig integreert en die samenwerking stimuleren. En met een betrokken team waarbij leren, kennis delen en partnerships vooropstaan. 


TOPdesk wordt door klanten gemiddeld beoordeeld met een 4,7 op Gartner Peer Insights, is uitgeroepen tot Gartner Peers Insights Customer’s Choice en tot strong performer door Forrester, en heeft van TrustRadius een Top Rated in ITSM-softwarebadge ontvangen. ​


Meer weten? Ga naar www.topdesk.nl 

Delen

Journalist

Related articles