European Media Partner

Digitale transformatie begint bij de klant, niet bij de techniek

Aan het begin van deze eeuw begonnen we aan een digitale transformatie die inmiddels in volle gang is. En dat betekent dat we niet alleen steeds meer data en applicaties naar de cloud migreren, maar dat er organisatorisch ook echt iets moet veranderen om slimmer te werken en klanten beter te bedienen.

“De digitale transformatie heeft niet alleen te maken met het inzetten van nieuwe IT technologie, maar gaat om het inrichten van nieuwe bedrijfsmodellen, die beter aansluiten op de échte wensen van de klant, met behulp van IT”, vertelt Michiel de van der Schueren, cloud expert. “Dat hebben we bijvoorbeeld gezien bij Lely, de fabrikant van melkrobots in Maassluis. De meeste boeren zitten helemaal niet te wachten op een robot in hun stal, want dat is een vreselijk ingewikkeld apparaat, waar ze geen verstand van hebben. Een boer wil dat z’n koeien gemolken worden en Lely moet er voor zorgen dat die robot het altijd doet. En dus moest Lely het businessmodel omgooien van een product naar een dienst, waarmee de robots op afstand gemonitord worden en er op tijd een onderhoudsmonteur langs gestuurd kan worden om onderdelen te vervangen voordat ze stuk gaan.”


En dat geldt eigenlijk voor alles, stelt De van der Schueren. “De maakindustrie levert met behulp van predictive maintenance niet langer een product, maar een dienst, de procesindustrie produceert niet meer ‘Built-to-Stock’ maar ‘Built-to-Order’ en het onderwijs verplaatst zich, versneld door Corona, van klaslokalen naar oplossingen voor blended learning. Zo zijn er allerlei voorbeelden te bedenken waarbij niet is geredeneerd vanuit de techniek, maar vanuit de klant en digitale technologie wordt ingezet om dat mogelijk te maken.”


“Het doel van een digitale transformatie is dus om klanten beter van dienst zijn”, vertelt De van der Schueren. “Je moet eerst nagaan wat jouw klant precies wil en bedenken hoe je dat kunt organiseren. Pas daarna ga je uitzoeken welke technologie daar het beste bij past. Je ziet nu dat er, onder het mom van digitale transformatie, allerlei cloud technologie bij bedrijven naar binnen wordt geschoven, maar daar zou het eigenlijk niet om moeten gaan. De feitelijke behoefte van organisaties is om een oplossing te creëren, die naadloos aansluit bij de wensen van hun klanten. Natuurlijk kan de cloud de technologie leveren, die daarbij nodig is, maar de cloud is niet het doel, maar slechts een middel om dat doel te bereiken.


Een innovatie gedreven
cloudstrategie, die die feitelijke behoefte van de organisatie boven water weet te brengen, is een goede eerste stap. De cloud biedt vervolgens allerlei nieuwe mogelijkheden en gemak, maar je moet oppassen dat het niet het nieuwe speeltje van de IT-afdeling wordt. Een goede cloudstrategie reikt je precies die technische mogelijkheden aan die je nodig hebt om dat nieuwe businessmodel te realiseren. Vervolgens moet je de mensen en processen zodanig organiseren dat je dat nieuwe businessmodel ook echt waar kan maken. Om dat goed in te richten vraagt behoorlijk wat werk van je organisatie, maar als je cloud technologie op deze manier inzet, maak je een transformatie, waarmee je niet alleen je eigen doelstellingen realiseert, maar de verwachtingen van de klanten overtreft.”


Om vervolgens je innovatie blijvend te versnellen moet je als organisatie wendbaarder worden. “In de cloud werkt alles anders, dus moet je zelf ook anders gaan werken”, stelt De van der Schueren. “Dat vraagt om een kanteling van de bestaande IT-organisatie, met per onderwerp een afdelingen van specialisten, naar een Agile organisatie met multi-functionele teams, die van A tot Z verantwoordelijk zijn voor hun product-markt combinatie. Zo’n team werkt autonoom, waardoor ze veel sneller veranderingen kunnen realiseren. Als zij de wensen van de klant direct kunnen vertalen in een verbetering van de dienstverlening werkt dat bovendien enorm motiverend.”


Organisaties die deze manier van werken implementeren zullen beter in staat zijn om te anticiperen op veranderende omstandigheden. “Als je de digitale transformatie niet aangrijpt om wendbaarder te worden, ben je als organisatie simpelweg niet klaar voor de toekomst, waar verandering de enige constante is.”

Delen

Journalist

Marjon Kruize

Related articles