European Media Partner
Anke Schlichting, CTO van Aegon Nederland DIGITALISERING

We moesten leren wat de interactie met de klant is

Het is nog niet lang geleden dat Aegon vooral leek op de bedrijven waaruit het is voorgekomen. Net als de directe voorgangers AGO en Ennia, was Aegon aan het begin van deze eeuw een echte verzekeraar. 

Inmiddels heeft Aegon de draai gemaakt naar een dienstverlener die zijn klanten op vrijwel elk financieel gebied bij kan staan; niet alleen met verzekeringsproducten, maar ook met pensioenen, hypotheken, ondersteuning bij re-integratie en een heuse bank. Het bedrijf is op veel meer fronten bij zijn klanten aanwezig. Die stap vraagt meer dan sec nieuwe producten of diensten aan het portfolio toevoegen, er is een nieuwe visie en andere kijk op samenwerking nodig. “Aegon is van een productfocus naar een klantfocus gegaan. Wat hebben onze klanten nodig en op welke momenten wil de klant dat wij belangrijk voor hen zijn”, stelt Anke Schlichting, CTO van Aegon Nederland.


Het is een flinke stap voor een bedrijf dat, toen het nog de verzekeraar oude stijl was, bestond uit verschillende silo’s die van elkaar niet wisten of een klant soms meerdere producten van Aegon afnam. Schlichting: “Alles ging met papier en telefoon. Interactie met klanten ging niet verder dan dat zij iets thuisgestuurd kregen. En als klanten iets wilden weten, moesten ze bellen.”


Digitale start-ups creëren de nieuwe normaal. “We vinden het allemaal normaal dat we ’s nachts wat kunnen bestellen”, legt Schlichting uit. “Klanten beseffen nu dat ze de vragende partij mogen zijn.”


“Spannend”, zegt ze, voor een bedrijf als Aegon dat geen boeken verkoopt maar producten die 40 jaar meegaan. “De interactie met klanten is veelal service gericht en de verwachtingen zijn hetzelfde.” 


Zo willen klanten op elk moment kunnen zien wat hun pensioen waard is, hoe complex een pensioenrekening ook is. Of willen ze weten hoe hun hypotheek verandert als ze verhuizen. “Daarbij moet de customer journey er cool uitzien maar ook de informatie geven die een klant antwoord geeft op de vraag van dat moment. De website moet op elk device herkenbaar blijven. Het is lastig dat eenvoudig te doen lijken, terwijl we op de achtergrond, over meerdere systemen heen, de gegevens altijd actueel willen hebben.”


Om aan die nieuwe, digitale standaard te voldoen heeft Aegon vanuit drie perspectieven naar de eigen organisatie gekeken. Als eerste, de interactie met de klant: Heeft Aegon de interactie met de klant voldoende begrepen en goed in kunnen vullen? Tegelijk, de integratie aan de proceskant: Aflossen op een hypotheek kost de klant nog geen twee minuten, maar deze moet ook daadwerkelijk in alle verschillende systemen achter de schermen bij Aegon worden verwerkt. En als derde, het op een digitale manier samenwerken met intermediairs en ketenpartners als notariskantoren. Hierbij speelt (out)sourcing een belangrijke rol: niet alle functies die Aegon nodig heeft, ontwikkelt het bedrijf zelf.


De eerste stap die Aegon hierin zette, was in 2015 samen met het Indiase IT-bedrijf HCL een nieuwe organisatie op een nieuwe locatie te starten: cXstudio. “We hebben dit buiten het bedrijf opgezet, omdat de heersende cultuur bij ons toen onvoldoende digitaal was. We moesten leren wat de digitale interactie met de klant is. Inmiddels zijn ze weer teruggehaald binnen het bedrijf omdat de digitale mindset van Aegon enorm gegroeid is.”


Binnen Aegon, maar wel met een onafhankelijk sublabel ontwikkelde Aegon nieuwe diensten: Kroodle, Eye Open en, de bekendste, Knab. “We waren op zoek naar innovatieve diensten, die iets toevoegden aan wat klanten willen. De reden waarom we deze diensten onder een sublabel voeren, was dezelfde als bij cXstudio: we willen een andere cultuur kweken. Het waren experimenten. Ze moesten klein beginnen en we wilden ze de ruimte geven die nodig was.”


Ook heeft Aegon in de laatste jaren met verschillende partijen de samenwerking gezocht, sourcing dus. Dept Agency helpt Aegon op het gebied van onder meer customer journeys. SmartRules ondersteunt businessprocessen. Alten weet alles van data en intelligence – om er maar enkele te noemen. “We zoeken partijen die samen met ons agile werken. Dat vraagt om een andere manier van samenwerken met Aegon én met elkaar. Niet één partij is alleen verantwoordelijk. Ik wil dat het team gezamenlijk het resultaat neerzet.”


Er zijn twee redenen om dit zo te doen, vertelt Schlichting. “We willen constant ontwikkelen op wat relevant is voor onze klanten. Het resultaat van ons werk moet iedere keer beter zijn voor al onze klanten. Ten tweede willen we sneller relevante resultaten leveren.  Dat doen we door partijen dichtbij ons te zetten. De kennis die zij brengen zowel op inhoud als proces inspireert ons en brengt ons op een hoger plan.”


Behalve voor interne samenwerking zoekt Aegon ook partners aan wie ze een deel van het werk kan overdragen. “We doen dat met interne partners als TKP waar we onze pensioenadministratie onderbrengen en Robidus waar we onze re-integratiedienstverlening laten uitvoeren, maar ook met externe partners die iets toe te voegen hebben aan ons portfolio zoals Benify. We outsourcen niet om een probleem op te lossen, maar om een betere dienstverlening op te bouwen.”


Een leven zonder sourcing of outsourcing is voor Aegon niet meer mogelijk. “Sourcing of outsourcing werkt, omdat de ander iets te bieden heeft wat je zelf niet zo snel neer kunt zetten, maar wel de klanten helpt. We gebruiken elke vorm van samenwerking om dat te bereiken wat we voor onze klanten willen doen.” Het is een fundamentele transformatie, zegt Schlichting. “Het is hoe de wereld verandert. Ik geloof dat we gaan allemaal toegaan naar netwerkorganisaties. De beste ideeën ontstaan immers bij het samenbrengen van kennis, capabilities en innovaties van binnen en buiten je bedrijf.”

Delen

Journalist

Mark van der Heijden

Related articles