European Media Partner

3 vragen aan… Daniela Straube, Managing Director Nederland troy

Wanneer iemand te maken krijgt met een incassobureau voelt men zich onzeker en komt er zelfs schaamte om de hoek kijken. Omdat incassobureaus dit vaak versterken door de manier waarop ze klanten benaderen, hebben zij vaak negatieve associaties met incassobureaus.

Hoe komt het dat klanten de factuur veelal niet betalen?

“Wanneer mensen de facturen niet meer kunnen betalen en ze daardoor schulden gaan opbouwen, dan heeft dat een reden. Uit studies blijkt dat zestig procent van alle onbetaalde facturen veroorzaakt worden door een kortdurend verzuim en soms zelfs simpelweg omdat hij of zij vergeten was te betalen. Daarom loont het om deze klanten te willen behouden. Immers het vinden van nieuwe klanten is ontzettend duur en daarnaast, als iemand één keer zijn factuur niet betaalt, maakt dat hem of haar niet gelijk een ‘slechte’ klant.”


Wat is Het Nieuwe Incasseren?

“Met een glimlach kom je altijd verder. Vriendelijk incasseren is dan ook dé manier om ervoor te zorgen dat de factuur betaald wordt. Het Nieuwe Incasseren gaat helemaal over de ‘customer journey’ en wordt door moderne technologieën ondersteund. Zo wordt er bijvoorbeeld gevraagd via welk communicatiekanaal het liefst wordt gecommuniceerd. Op een vriendelijke manier wordt vervolgens de klant aangesproken en op een transparante manier wordt uitgelegd wat de situatie is. Belt een klant bijvoorbeeld met ons dan kan hij of zij na afloop van het gesprek een sms verwachten met een korte samenvatting, om vervolgens via het klantenportaal tot actie over te gaan. Bijvoorbeeld het uploaden van een betaalbewijs of zelf een betalingsregeling aanmaken.”


Waarom werkt deze methode wel?

“Iedereen heeft wel eens een rekening niet betaald. En wanneer iemand meerdere facturen open heeft staan kan hij of zij vaak door de bomen het bos niet meer zien. Dat kan natuurlijk gebeuren. Door op een sociale, transparante manier openstaande facturen inzichtelijk te maken en in een makkelijk te begrijpen taal te communiceren maakt dat de klant sneller de oplossing kan zien. Ook hierin ondersteunt technologie het gehele proces. Door onder andere het toepassen van sentiment- en intentieanalyse (ML/AI) kan geheel geautomatiseerd ingegaan worden op zowel de emotie van de klant als ook op de juiste oplossing sturen. Zo worden mensen op de best mogelijke manier benaderd wat leidt tot betere incassoresultaten.”

Delen

Journalist

Féline van der Linde

Related articles