Als bedrijf sta je meermaals voor de keuze: doe ik het zelf, of besteed ik het uit? De bedrijfsprocessen welke het vaakst worden uitbesteed, zijn de bedrijfsprocessen welke niet tot de kernactiviteiten van het bedrijf behoren. Hierbij kan je denken aan schoonmaak, catering, ICT, boekhouding en ook personeelszaken. Een ander proces dat vaak uitbesteed wordt is de klantenservice. Aan het uitbesteden van de klantenservice zijn diverse voor- en nadelen verbonden. Hierover lees je meer op deze pagina. 

De voordelen

 Het uitbesteden van je klantenservice aan een externe partij heeft diverse voordelen:

• De kosten Het vaakst genoemde voordeel van het uitbesteden van de klantenservice aan een externe partij is het verlagen van de kosten. Een externe partij, zoals een callcenter, kan de werkzaamheden van de klantenservice mogelijk goedkoper uitvoeren in vergelijking tot het zelf uitvoeren van de werkzaamheden. 
• Flexibiliteit Een uitdaging waar veel klantenservices mee te maken hebben, is dat het aantal contactmomenten sterk kan schommelen. Heb je als bedrijf je klantenservice intern, dan is het vaak lastig inspelen op deze schommelingen. Als het druk is heb je mensen te kort, als het rustig is heb je te veel personeel. Dit risico kan je verschuiven naar de externe klantenservice door de dienst uit te besteden. Bovendien zijn deze externe partijen vaak beter in staat om in te spelen op piekmomenten, doordat zij over een flexibele schil van medewerkers beschikken. 
• Hogere productiviteit De klantenservice is voor veel bedrijven geen kernactiviteit. Door deze uit te besteden, hoef je als bedrijf hier geen tijd en energie in te steken. Hierdoor kan het bedrijf zich focussen op de werkelijke kernactiviteiten, waardoor de productiviteit verhoogd kan worden.

De nadelen

 Aan ieder voordeel kleven ook nadelen. Dit geldt uiteraard ook voor het uitbesteden van bedrijfsprocessen. De belangrijkste nadelen van het kiezen voor een externe klantenservice zijn:

• Onvoldoende kennis Klantenservice is een vak apart. Een externe klantenservice heeft echter vooral algemene kennis, daar waar voor de klantenservice van een bedrijf juist zeer specialistische kennis benodigd kan zijn. Dit is afhankelijk van de branche waarin je bedrijf actief is. 
• Minder controle Het uitbesteden van processen brengt met zich mee dat je hier als bedrijf minder zicht op hebt. Op ieder moment kan door het bedrijf toezicht worden uitgeoefend op het functioneren van de klantenservice, waarbij ook bijgestuurd kan worden. Dit is lastiger bij een externe klantenservice.

Minder direct contact met klanten Als bedrijf is het goed om te weten wat er bij je klanten speelt. Hiervoor zijn de momenten dat je direct contact hebt met je klant zeer belangrijk. Als de klantenservice is uitbesteed, communiceer je niet direct met je klanten. Hierdoor kan het zo zijn dat de terugkoppeling van datgene wat bij klanten leeft, vertekend is. Zo heb je als bedrijf minder zicht op wat speelt onder je klanten.